東京電力：カスハラの基本方針作成【他社も参考になる苦情対応】

東京電力エナジーパートナーが、契約者らから理不尽な要求や嫌がらせを受けるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応方針をまとめたとのこと。

東京電力へのカスハラ電話は年間６５６万以上になっているらしい。
怒鳴る、わめく、脅す、中にはセクハラにあたる内容もあるのだとか。
これでは、社員も心を病んでしまうだろう。

さて、東京電力は、どのような対応方針をまとめたのだろうか。

カスハラ：どんな内容か

東電には、全国に２０か所以上のカスタマーセンターがある。
そこに寄せられた苦情としては、今回の補助金切れの電気料金の値上がりに対し、

「おまえの所に乗り込んでやる」

とすごんだり、

「会社はもうかっているくせに、ふざけるな」

と叫んだりする場合もある。

また、女子社員が対応した場合には、

「お前の下着の色を教えろ」

などと聞いてくるセクハラ行為もあったのだとか。

さらに、『人格否定』、『差別的発言』、

『ＳＮＳへ投稿してやるぞ』

とか、

『〇〇についてテレビ局に電話して暴露してやる』

と脅しをかけてくる事例もあるとか。

『お前は、誰だ。何と言う名前だ。どこに住んでいるんだ。』

など、従業員の個人情報の開示要求してきたりもするのだという。

お客様は、神様ではないでしょう

1970年代の大阪万博の時、『お客様は神様です。』という言葉が流行った。

心優しい日本人は、本当に『お客様を神様』のように扱う文化を確立していったわけ。
商品の包装も『これでもか』と言うくらい丁寧…。

『客の買い物袋を抱えて、出口まで見送る』、というて行為も日常的に見られる。

これは悪いことではない。
日本の誇るべき文化の一つだとは思う。

だが、客側が（本当は一部の人間だけなのだが）
『自分は客だから、神様だ。だから、何を言っても何をやってもゆるされるべき』と思い込んでしまっているらしい。

東電の対応策

東電は、カスタマーサービスにかかってきた電話で、『カスハラ（カスタマーハラスメント）に当てはまる内容があった場合、電話の応対を中断したり、警察に通報したりするといった方策も明記したガイドラインを作成した。

東電は、ガイドラインを基に内部の対応マニュアルも作成しているという。

まとめ

このところ、多くの企業や役所・病院などでカスハラ対応マニュアルが作成されている。

東京電力の基本方針（ガイドライン）の要点は、以下。

• カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な判断・対応ができるよう社内サポート体制確立
• カスタマーハラスメントと判断した場合、説明の上対応中断
• 悪質と判断した場合、警察・弁護士などと連携（適切な対処）
• カスタマーハラスメントの具体例の明確化

これらを、事前に『明確に客に事前に示しておく』というカスハラ予防策は有効だろう。
これから、社内にカスハラ対策ガイドライン作成・マニュアル作成を目指す場合の参考になる。