悩みを持つ人の話を聞くとき、「傾聴」は一つの武器になります。
「傾聴」を上手に進めるためには、どうすれば良いのでしょうか。そのような疑問に答えてくれるのが、中村淳彦氏の「悪魔の傾聴」です。
中村氏は本書で、11のテクニックを紹介しています。
- テクニック1 相手の非言語メッセージを感じる
- テクニック2 起点をつくって想像する「イメージ・アプローチ」
- テクニック3 強度のある言葉を導く「逆仮説アプローチ」
- テクニック4 劇場型イメージ・アプローチ
- テクニック5 相手が語ったキーワードに注目する「キーワード型アプローチ」
- テクニック6 現在から過去にさかのぼって訊いていく「逆ライフヒストリー型アプローチ」
- テクニック7 経済状況から相手を理解する「ファイナンシャル・アプローチ」
- テクニック8 「WHY」を深掘りする「ティープドリル・アプローチ」
- テクニック9 恋愛傾向から人格を探る「恋愛アプローチ」
- テクニック10 相手の状況を予測して言葉を導く「仮説アプローチ」
- テクニック11 環境から言葉を導く「ムービング・アプローチ」
ポチップピックアップ・クエスチョンとは何か
HHJの三大悪
≪ダメな、会話への切り返し例≫
庄屋もいいけど、磯丸水産はもっといいよ。
≪良い、会話への切り返し例≫
庄屋は安いし、落ち着くし、いいですよね。
どんどん本音を引き出すのが『悪魔の傾聴』。
『傾聴』を行うための前提スキルが、相手に寄り添う聞く会話術です。
初歩篇として、15分から20分の初対面の人との会話を例に挙げ、必要なのは『自分が、話を聞く側のポジションをいち早く取る』こと。
逆の言い方をすれば、『相手を主役に据える』ことです、述べます。
やることは、「相手の興味を聞きながら、相づちを打ち、相手の話をつなげていく」ことです。
このような会話をするとき、絶対にやってはいけないことがあります。
「否定する」（H）
「比較する」（H)
「自分の話をする」（J）
の3つです。
ケース1 「否定する」
相手
おしゃれな店とか行きたい。けど、会社の帰りとか居酒屋になっちゃいますね。
自分
行きたいおしゃれなお店って、どんなところですか。
相手
たまに行くのは、池袋とかかな。会社が近いし。
自分
池袋はダメですね。本格的なシェフのいる青山とか、麻布まで行かないと。
このように、「否定」してしまったら、聞く会話はすべて台無しになってしまいます。「否定」は話がすべてダメになる破壊的な行為です。
ケース2「比較する」
相手
おしゃれな店とか行きたい。けど、会社の帰りとか居酒屋になっちゃいますね。
自分
居酒屋は、チェーンですか？どこに行っています？
相手
近所の庄屋が落ち着くので、好きかな。
自分
庄屋もいいけど、磯丸水産はもっといいよ。
相手の考えと「比較する」ような、自分の「考え」を出しています。相手が「庄屋が落ち着く」と言っているのに、「磯丸水産の方がもっといい」と、「比較する」意見を出す必要はまったくありません。
相手が肯定しているモノごとを、何かと比べてはいけない。
ケース3「自分の話をする」
相手
おしゃれな店とか行きたい。けど、会社の帰りとか、居酒屋になっちゃいますね。
自分
居酒屋はチェーンですか？どこに行っています？
相手
近所の庄屋が落ち着くので、好きかな。
自分
僕は断然、磯丸水産派。肉より海鮮が子供のころから好きでして。
途中から、自分の話にすり替わり、「話し手」と「聞き手」が入れ替わってしまうケース。聞くことを軸としたコミュニケーションで、この流れはあり得ません。
自分の話は、相手から尋ねられた場合のみとし、簡潔に答えます。話を長引かせないよう注意しましょう。また、聞かれたこと以外をしゃべるのはタブーです。
なるべく早く話し手のポジションを相手に返すように心がけます。
会話の成功率をアップさせるには、この「HHJ」を意識し排除するよう心がけます。
基本の技術「ピックアップ・クエスチョン」
20代女性
実は、アイドルが好きで、特に好きなのはハロプロですね。この前Juice=Juiceのライブに行ってきたんです。
40代男性
知らないなあ。ハロプロだったら、モーニング娘だよね。俺は安倍なつみとか好きだったなあ。ハロプロと言えば、モーニング娘だよ。
20代女性
安倍なつみさんは、名前しか知りません。
20代女性が、自己開示をしたのに、40代男性は一発で会話を潰してしまいました。
この会話を成功させるためには、ピックアップ・クエスチョンを使うことです。ピックアップ・クエスチョンは聞く会話の基本的な技術です。
「ピックアップ・クエスチョン」とは
ピックアップ・クエスチョンとは、
相手が発言した単語や趣旨を拾い、即座に短い質問を投げかけるテクニックです。
自分が知りたい、聞きたいことを質問するのではなく、相手の語りを勧めるための質問です。相手が話したいことに沿って、短く、一言の質問を投げかけます。
実は、アイドルが好きで、特に好きなのはハロプロですね。この前Juice=Juiceのライブに行ってきたんです。
に対しては、
へー、Juice=Juiceのライブはどこでやっていたの？
そうなんだ。Juice=Juiceの誰が好きなの？
などが、ピックアップ・クエスチョンとしての正解例です。
相手の話したことを「フック」に、短い質問を投げかけながら相手の興味関心や、話したいことは何なのかを探っていきます。
やってはいけないこと
決してやっていけないのは、この40代男性のように、相手の話を自分の話にすり替えてしまうこと。（相手の話を潰してしまうこと。）
相手が、話を継続できるようにするための発問を心がけます。
だれでも、話したいことを聞いてくれた相手に好印象を持ちます。
好印象をもってもらえれば、人間関係は当然円滑になります。
会話の中にあらわれる『相手の欲望と感情を意識する』
相手との人間関係を深めるための基本として、心にとめておくべき事は、「人は、それぞれその人なりの物語をもっている」ということ。そして、物語を彩る「その人の行動には、その人なりの理由が必ずある」ということです。
会話を通して「その人の行動の理由」を聞くことは、実は「その人の欲望や感情」を知ることにつながるのです。
20代フリーター女性
私、6月30日で会社を辞めました。来月から隣町の携帯ショップで働きます。
自分
え、どうして止めちゃったんですか。（ピックアップ・クエスチョン）
20代フリーター女性
給料は安いし、上司にパワハラされてうんざりしたんです。時給が50円も高い隣町の携帯ショップで働きます。かっこいい男の子もいるし、結構楽しみ。
自分
へー、新しい職場にかっこいい男がいるんだ。（ピックアップ・クエスチョン）
20代フリーター女性
彼氏いないので、職場とかで出会えたらラッキーだよね。新しい職場のかっこいい男の子は、北村巧に似てたかな。
「欲望と感情」を意識して話を聞いたり、質問をしたりすると、会話はどんどん膨らむ。
話を転がす雪だるま術
「欲望と感情」と、もう一つその人の物語に必要な要素があります。それは「生活」です。
その人は収入がいくらくらいで、誰と暮らし、どんな生活をしているのか。
20代フリーター女性
給料は安いし、上司にパワハラされてうんざりしたんです。時給が50円も高い隣町の携帯ショップで働きます。かっこいい男の子もいるし、結構楽しみ。
「50円も」と言っていることから、収入が低いことが予想されます。
自分
時給50円アップすると、月でどれくらいアップするのかなあ。
20代フリーター女性
時給1100円から1150円だけど、月にしたら1万円くらい違ってくるかな。家賃がワンルームだけど6万円もして、結構きついの。だから1万円は大きいよね。貧乏生活から抜け出さなきゃ。～実家に帰るのは絶対嫌だし、なんとか頑張らないと。
悪魔の傾聴では、常に聞き手が主導権を握っている。
相手の言葉を注意深く聞きながら、「欲望や感情」を引き出すことに注意を傾けます。そうすることで、相手の人物像や生活の様子が浮き彫りになってきます。
「質問」⇒「返答」⇒「質問」⇒「返答」を繰り返すことで、相手の「欲望と感情」を把握していきます。筆者はこれを「欲望と感情の雪だるま術」と言っています。
初対面の異性に対する第一声
会話は相手と情報交換、情報共有をすることです。相手と挨拶接触して、最初に何はともあれ会話を始める必要があります。
ただ、人見知りでなかなか会話の糸口を見つけられない人もいます。ただ、こちらが黙っていたら相手から話しかけられることは、まずありません。
人間関係に奇跡は起きません。自分から声をかけて、会話を始める必要があります。人に話しかけるのは、人見知りにとって大きな負担であり、苦痛に感じられることは分かります。
ですが、ここは勇気を出して最初の一歩を踏み出すしかありません。引いて言うなら、「会話の相手は、声をかける側に選択権があります。自分が興味を持てる人を選んで、声をかけてみましょう。」と、筆者は言っています。
こちらから声をかけると言うことは、少なくとも相手に対して好意を感じています。その好意は、相手にも通じます。人間は誰でも、「自分の話をしたい」という欲望があります。
声をかける側の自分は、「相手の欲望をかなえてあげようとしている」という、多少の上から目線を持っていても良いかもしれません。
会話の最初の一歩が始まったら、相手の言ったことをよく観察して、質問につなげます。
会話の最初の話題は、どのようなものがよいでしょうか。
相手（同じ出版社に勤務する同僚ではあるが、今までまったく会話をしたことがない女性との会話例）
○○さん、実は「月刊○○」を僕、毎号読んでいて、先月号の○○企画は面白かったですよ。
こんな声かけで十分です。
「共通の情報を選んで、前向きな感想を述べる。」このあたりが、はじめの話題選びのポイントです。
相手（プライベートな忘年会で、近くに座った女性との会話例）
さっきからきれいな方がいらっしゃるなあって。ビール好きなのですか。
ビールをおいしそうに飲む姿を見てから、質問をしたという設定です。
ここでは、「相手の動き、行動、持ち物から質問につなげる」ことをポイントとしてあげています。
ただし、やってはいけない質問の仕方があります。それは、「ノー」の一言で答えられる「クローズド・クエスチョン」の形で質問することです。
「ビールは好きなのですか」として問して、「家嫌いです」と答えられたら、その後の会話は続きません。「配す木なんですよ、特に○○」と、会話を発展させるためには、最初の質問の答えは必ず「イエス」にならないといけません。
ですから、相手が「おいしそうにビールを飲んでいる」という行動をみてから、質問をすることもがポイントです。
初対面の相手との会話のきっかけ
20代フリーター女性
さっきからきれいな方がいらっしゃるなあって。ビール好きなのですか。
この声かけは、会話を好転させる要素が複数含まれています。
まず、その人に声をかけたという事実。
声かけは、「私はあなたに好印象を持っていますよ」という無言のアピールです。
『きれいな方』という褒め言葉から始めています。
さらに、その子が「ビールをおいしそうに飲む」という行為の確認をしています。
ほんの短い一文の中に、3つもの会話を好転させる要素が含まれているわけですね。
相手の褒め方
「かわいい方」「優しそうな方」「仕事が出来そうな方」「知的な方」「面白そうな方」「明るい方」「美しい方」、その方に合わせて言葉を選択します。
「Apple Watchが好きなのですか」「スーツお似合いですね」などなど。相手から見えた事象に着目し質問に落とし込みます。
ビールの話題を取り上げたのは、「ビール好きなんです」という答えが期待できるので、次に、「普段はどんなお店に行っているんですか」などの話題につなげやすいからです。
聞き手から話題を発信し、相手が何を話したいのかを探っていきます。
「悪魔の傾聴」を使いこなす
「悩みを持っている部下」など、相手の本音を傾聴したいときの場所選びは重要です。
では、どこが適しているのでしょうか。
本心や本音はリラックスした場所で語られます。よって、仕事中ではなく、相手がオフの状態であることが望ましいです。よって、相手が話しやすい場所はどこかとなると、一番は、「自分の家」、⇒次は「自分の家の近くのどこか」、さらに⇒「最寄り駅周辺」、⇒「相手が思い入れがあるなど、いわば縄張りと呼べる場所」、⇒「故郷の近く」、というような順番になるでしょうか。
話を聞く側は、「相手の家」から交渉をはじめ、だんだんと優先順位を下げていきます。たいていの場合、「自宅は嫌」「近くの喫茶店ならOK」となります。
相手が、「オフ」の場にこちらから出向くことが、「傾聴」を行う場合には必要なのだな。
傾聴のはじめ方
傾聴で失敗しがちなのは、「雑談」から会話を始めてしまうことです。以外でしょう。
相手が語るつもりで来ている場合、すぐに本題に入ります。
最終的に結果は同じになるので、会話のとっかかりの質問は何からでも大丈夫です。経験が少ないうちは、「現状把握」、つまり現在から時間をさかのぼっていくと，話を聞きやすいです。
40代シングルマザーの例
顔を合わせて5分程度。この段階までで、相手からは「貧困で、経済的にも精神的にも生きるのが苦しい」というメッセージを確認できていたそうです。
挨拶の段階で、相手の方が語ることに積極的だという印象を筆者は持っています。
そこで、これから聞いていくテーマは、「どうして、経済的にも精神的にも生きることが苦しいと思う現在を迎えることになったのか」です。
必ず、その心境を迎えることになった理由があります。そして、その理由は本人しか知りません。聞き手から質問して会話をはじめ、その理由を解明していきます。
筆者
自宅はこの近くなのですか。
女性
ここから5分くらいの団地です。
筆者
誰と住んでいるのですか
女性
子どもと。長男は中学1年で、長女は6歳です。
筆者
家賃はいくらくらいですか。
女性
1万7千円です。収入によって違ってくるんですけど、今働いていないので。
5W1Hを意識して質問し、相手の状況を把握していきます。最初のうちは、一問一答になりがちですが、それを繰り返しているうちに、相手が「質問者は自分の生活を知りたがっている」ということを理解してきます。すると、「今働いていない」などの重要な言葉を言ってくれるようになってきます。
聞き手は、相手の言ったこと捉え「ピックアップ・クエスチョン（相手の言ったことを取り上げ、短い言葉で質問として返す）」をしていきます。
筆者
今、働いていないのですか。
女性
医者から、就労禁止を言われているんです。もう、3年くらい働いていないかな。精神科ですね。大分前に解離性障害、境界性人格障害って診断されました。私、近所づきあいできないし、保育園のママ友とかと会話できない。イライラしちゃうんです。だから、嫌われています。あと、子どもとずっと一緒だからいらいらしちゃって、長女に当たっちゃうこともあって・・・。
『現状把握』のための質問によって、「解離性障害」「境界性人格障害」「ママ友から嫌われている」「子どもに対してネガティブな感情がある」という自己開示がされました。
すぐに本題に入り、5W1Hのピックアップ・クエスチョンで『現状把握』を行うことが、『傾聴』の第一段階では大切なんだな。
傾聴を広げる質問の仕方
聞き手に目的のある「悪魔の傾聴」では、会話の指導は聞き手の質問から始まります。相手は、話すつもりで来ていても、どんなことを聞かれるのかは分かっていません。
特別な場合を除いて、クローズド・クエスチョンは避ける
筆者は、挨拶の後に、その延長のような口調で、「自宅はこの近くなのですか」という質問で会話を指導させました。これをもし、クローズド・クエスチョンでスタートさせた場合は、どうなるか。
例えば、
筆者
○○さんは、この近くに住んでいるんですよね。（確認、場合によっては尋問）
女性
ハイ。
質問者
家賃は高い？
女性
いえ。
質問が答えを限定してしまうクローズド・クエスチョンでは、話は広まりません。このような質問だと、相手は尋問されているようで、リラックス出来ません。
クローズド・クエスチョンが唯一 有効になる場面
質問しても、相手が答えを返さない場合です。相手が、会話をする気がない場合です。
相手が、会話をする気がない場合は、こちらが「仮説」を投げかけていくしか有りません。なので、必然的にクローズド・クエスチョンにならざるを得ません。
ただし、クローズド・クエスチョンでしか会話が成立しない場合は、おそらく「傾聴」を続けることは無理です。しばらく様子をみて、相手が話す気が出てきた場合は話を続けますが、無理な場合は今回はあきらめるしかありません。
傾聴にかける時間は どのくらいが適当か
相手が問題を抱えている場合、相手の話を傾聴することは体力を削られます。おおよそ40分程度までは、相手の話が耳に入ってきて、理解できています。
しかし、その時間を過ぎると、だんだんと集中力がなくなり、相手の話が理解できにくくなってきます。90分を越えたあたりから、相手の話をインプットすることがほぼ出来なくなってしまいます。
そこで、会話の最初に予め時間を決めることが大切になります。人間の集中力の持続時間は、15分、45分、90分とリズムがあるようです。
もしかしたら120分まで持つ人もいるかも知れませんが、私は長くて90分です。
傾聴の時間は、90分一発勝負と心得ておく。
傾聴中 聞き手の意見を言っても良いか
例示にある40代シングルマザーの語りは、なかなか深刻でした。親のネグレクトや、たび重なる彼氏の暴力で精神疾患になり、さらにセックス依存症のような状態だったといいます。
それから、不倫や行きずりの肉体関係を繰り返して、初婚の夫からは愛想をつかされて離婚していました。息子を抱えるシングルマザーとなって、さらに父親が分からない娘を出産していました。
40代シングルマザー女性
医者に解離性障害と診断されました。就労はできないと。働くことだけでなく、恋愛も精神状態が不安定になるからと禁止です。親も兄も疎遠となって、どこにも友達もいないし、孤独でおかしくなりそうです。
手段は出会い系サイトしかなくて、医師の意見を無視してひたすら見知らぬ男と会うようになりました。もう数えきれいほどの男性に会っています。
自分でも訳が分からない感じで、男の人に優しくされたくて、優しい言葉をかけてもらいたくて、今もひたすらメッセージのやりとり。子どもは放置。ネグレクトです。
相手にとって、ネガティブな感情や自己開示があったとき、その相手との関係性の分岐点となります。
聞き手の意見が傾聴をぶち壊す
難しいのはここです。
そして、ぜひ参考にするべきはこの時の対応の仕方です。
この女性は、明らかに間違った行為をしています。しかも本人はそれを自覚しています。このようなとき、
あなたはお母さんなのだから、もうちょっと子どものことを考えようよ。
このような返答は、上から目線の上に、非常に悪質な返答なのです。
悪魔の傾聴の目的は、相手から最大限の本音を引き出すことです。
「自分の意見」を述べるという行為は、まず目的から逸脱しています。
『相手の自己開示』に対して、自分の意見は決して口に出してはいけません。
どうしても言いたいのなら、「傾聴」の時間を終えた後にすべきです。
あなたが、教師であったり、会社の上司であったりした場合は、さらに「自分の意見」を言うことには慎重になるべきです。
「自分の意見」を相手にぶつけた瞬間、相手は萎縮し、せっかく築いた関係は崩れます。その後相手は、ほぼ何も言わなくなります。
之は典型的な傾聴の失敗です。
傾聴の目的は何か 傾聴中やってはいけないこと
傾聴中特にやってはいけないことは、相手を否定して「アドバイス」することです。傾聴の失敗としても最悪の行為・最悪の失敗です。
40代シングルマザー女性の語りの最中、例えば、
健康が大切だよ。だから、お医者さんの言うことは聞かなきゃ。
男性と会うより、子どもとちゃんと向き合った方がいいよ。
などのアドバイスを言ってしまったとします。
おそらく、女性は、
そうですよね。分かっています。これから子どものために頑張る努力をします。
と言うようなことを言うでしょう。
しかし、これは本音ではありません。この後、会話は続くかもしれませんが、もうそれはうわべだけです。
この瞬間、「傾聴」の目的である、「彼女の本音を聞き出す」という目的達成は、不可能となりました。
「傾聴」を成功させるためには、
聞き手の側の主観、
つまり
『相手の感情や意見を肯定できるか、共感できるか』という
聞き手の主観は、
どうでもいいこととして、
消去することが大切です。
「自分の意見は言わない、否定しない、アドバイスしない」と言うことは、「傾聴」の際の絶対条件です。
傾聴の第二段階
傾聴の第一段階は、『現状を把握すること』でした。この現状把握の段階で、「解離性障害」などのキーワードが出てきます。
第一段階の『現状把握』の段階では、これらのキーワードを頭の中に留めて置きます。そして『現状把握』で出来た段階で、『どうして、解離性障害をおうことになったのか』という『過去に視点』を移した第二段階に移ります。
解離性障害って、ストレスが原因ですよね。何かあったのですか？
10代の頃、恋人に激しい暴力を受けた。
子供のころの愛情不足が原因で。
離れたくても離れられなくて、暴力を受け続けた。
出身地は、長男信仰があり、兄ばかりがかわいがられた。
男遊びが止められないのは、どうしてかな。
優しい言葉をかけてくれるから。
子供のころの愛情不足。
出身地の長男信仰で、兄ばかりかわいがられて寂しかった。
問題の所在を明らかにするためには、キーワードを見逃さないことが大切だ。
相手がないてしまったとき どう対処したら良いか
相手が泣いている理由が分からないとき、「なぜ泣いているのか、理由を訊く。」
聞き手は、相手がどんな状況になっても、語りを継続させなくてはなりません。
語りと涙が、同時進行している時は、共感しながら聞き続けます。
言葉が詰まってしまったときは、共感しながら
それはつらかったね。
という言葉を投げかけるのも良いかもしれません。
相手が沈黙して重苦しい雰囲気のときは
相手が何か語り始まるまで待つ必要があります。
会話をしているときの沈黙は、多くの方が畏れます。
しかし、語りの際の沈黙は、相手の方の今現在の間なのです。
聞き手が何をしても、状況が変わることはありません。相手の沈黙に、焦ってしまい、慌てて声をかけようとするのは間違いです。
相手の沈黙を破らないことが、実は大切なんだな。なるほど。
相手の手首に、リストカットの後を見つけたとき
キーワードが出てくるのは、語りだけではないと言います。相手の声の張り、イントネーション、言葉遣い、服装身だしなみ、呼吸などすべてが情報となります。
言葉の内容以外に、筆者が最も重視しているのが、相手の自傷痕です。自傷痕があるのは、過去に大きな精神的ストレスがあったことを意味します。これは見逃してはいけないポイントです。
自傷痕は明らかにキーワードです。筆者は最初から、
どうして、自傷の痕があるの？
と訊きました。
リストカットは、小学校4年生ぐらいかな。それがリストカットとは知らないで、子供のころは腕じゃなくて、おなかを切っていました。
悪いことをすると怒られる。それと同じ。自分が悪いことをしたな、と思ったときおなかを切った。最初はごめんなさい、て気持ちかな。いじめられるってことは、私が何かをしたんだろうなって。
いったい、何があったの？
小学校の時に、徹底的ないじめにあった。
両親が離婚した。
好きだった父親が突然消えて、母親が毎日、男を家に連れ込むようになった。
母親は、男性関係がうまくいかなくなったとき、私を虐待しました。
中学になってからは、家出をして男性の家を転々としました。
体の傷は必ずキーワードと捉え、必ず質問する。
相手がずれた話を始めた場合
相手が、話の本筋から離れてずれた話をし始めた場合どうすればよいだろうか。
「傾聴」では、聞き手が訊きたいことを語ってもらう、という「目的」もあります。遠慮することなく、「質問」して話の方向性をもどすことが大切です。
話のずれが起こる代表的なパターンは、話し手が「自分の事ではなく、第三者について話す」とか、「誰かから聞いた話を語り始める」などです。
相手が，ポイントがずれた話をはじめたな、と感じたら、なるべく早くタイミングを計って、話を引き戻すための「質問」をします。
人は、話しているとき必ず「間」を取ります。その「間」を逃さず、すかさず「質問」します。
話がずれたら、タイミングをみて、なるべく早く話を本筋に戻す。
相手が自殺未遂の話をし出したときの反応
過酷な話になったとしても、聞き手は、冷静を保ち、「相づち」を打ちながら話を聞く。涙を流してしまいそうになる場合もあるでしょうが、心を平常に保つように努力します。
相手は聞き手の受容力の範囲内でしか自分を語れません。逆の言い方をすると、聞き手の受容力の範囲でしか、相手の話を受け止めることができないということです。
私、あそこで自殺未遂しました。真剣に死のうと思って、助成トイレで服毒しました。
え、（絶句）そんな悲しいこと・・・。
このような反応をすると、相手は語りずらくなります。
このような時こそ、冷静にピックアップ・クエスチョンで返すことが肝心です。
え、あそこってどこですか。
この段階では、この女性が「どうして自殺未遂したのか」「本人は生きていて良かったのか」「まだ死にたいのか」が分かりません。極めて重要な語りが始まる直前なので、聞き手の主観を入れてはいけない場面です。
「悲しいこと」というのは、聞き手の主観で、この言葉は、自分を語っていることになります。
話し手は 意見やアドバイスを求めていない
自殺未遂をした女性の物語は、あくまでこの女性の物語・人生であり、聞き手に介入の余地はありません。そして事実を語っている相手は、聞き手に意見やアドバイスを求めていません。
聞き手は、「理解しよう」という前向きな気持ちを一度捨てる必要があります。「理解しよう」という気持ちを捨てきれないと、「話し手に意見・アドバイス」をしよう、したいという気持ちが湧いてきてしまいます。
話し手の語りは、理解するのではなく受容する。そして、共感して情報共有する。
「死」という言葉が相手の語りに出てきたとき、聞き手は心の平静を保つのが難しくなります。それでも「過剰反応を避け、心を冷静に保つ努力」をします。
人の本音を最後まで訊き切る11のテクニック（筆者の経験を例として）
テクニック1 相手の非言語メッセージを感じる
○姿が見えた瞬間から、相手の非言語メッセージを集める。（挨拶を交わし、席に着くまでの30秒での観察）
- 若く服装や髪型に気を遣っている。
- 色っぽい。
- 送れたことを申し訳なさそうにしている。
- 笑顔がある。
- バックはブランドものではない。
- 手首に自傷の痕は無い。
- 性格は明るく、社交的。
テクニック2 起点をつくって想像する「イメージ・アプローチ」
○物語をつむぐ起点をつくる（相手に一問一答のような質問をして、頭の中に五行程度の相手のプロフィールをつくります。）
- 職業は介護職
- 特養老人ホーム勤務で新卒5年目
- フロアリーダーで給料は安い
- 一人暮らし。家賃は6万円
- 生活が苦しい
この程度の情報を集め、その人の物語を訊くための起点とします。その起点から質問をしていきます。疑問や分からないこと、相手に対する興味や関心を、質問を積み重ねて聞き出していきます。
テクニック3 強度のある言葉を導く「逆仮説アプローチ」
○実際とは反対であるだろう単語を意識的に使うことで、強度の言葉を導く技術
- （子どもが通っているのは）私立高校
- 持ち家
が強度のある言葉の例です。
娘は高校三年生で受験生です。
娘さんは、私立？
○○高校です。都立の馬鹿な高校ですよ。私立なんて行かせられないから。
自宅は持ち家？
旦那も私も安月給なのに、持ち家なんて無理ですよ。アパートですよ、アパート。
女性は、都立の馬鹿な高校、アパートですよ、アパートという強い言葉を返してきました。
テクニック4 劇場型イメージ・アプローチ
○頭の中で、イメージ可できるまで訊くことで、聞き漏れが減る
どのような生活をして、日々何を思い生活をしていくのか、深く訊いていくための起点となります。
テクニック5 相手が語ったキーワードに注目する「キーワード型アプローチ」
○相手が既に語ったキーワードを語りからピックアップする。起点として把握した「女性の現在の生活」を、キーワードを使って膨らませていく
テクニック6 現在から過去にさかのぼって訊いていく「逆ライフヒストリー型アプローチ」
○話しては、話の序盤に話の重点を置く。
若い人なら、生まれから順に歴史を追って話してもらうのが有効。だが、年齢を重ねた人の場合は、ポイントがぶれる場合があったり、余分な情報に重点が置かれたりすることがあります。
そこで、現在を起点として、そこから過去に戻るという話の聞き方も有効です。
テクニック7 経済状況から相手を理解する「ファイナンシャル・アプローチ」
○現状、生活が苦しいことに違和感を感じている女性に対し、経済状況を把握する質問をする
テクニック8 「WHY」を深掘りする「ティープドリル・アプローチ」
○相手の語りから、捉えたキーワードの「WHY」を掘り下げるのが「ティープドリル・アプローチ」です。
旦那とは最悪、だから今は子どもを連れて、実家に戻っているのよ。
どうして実家に帰ったの。
この後の話が実に興味深いのですが、そちらは本書をお読みください。
テクニック9 恋愛傾向から人格を探る「恋愛アプローチ」
○恋愛経験を訊くことで人格が見えてくることがある
ギャルだったんですか？
超ギャルでした。山姥。渋谷の日サロで働いていたのは黒くなりたいからで、妊娠がきっかけでマシンに入れなくなった。それでギャルを止めた。
「恋愛相手は、そのときの自分自身を映した鏡である」という考えで、傾向を見ていきます。恋愛傾向で、どんな人だったのか、とうじどのような環境にあったのかが見えてきます。
テクニック10 相手の状況を予測して言葉を導く「仮説アプローチ」
○物語を一歩先に進める仮説アプローチ
起点をつくって相手の話を聞いていくと、仮説が生まれてくることがあります。
悪魔の傾聴では、自己開示をしませんが、女性の話を聞いているうちに、「もしかすると今、風俗ではたらいているのでは？」という仮説が生まれたと言います。
そこで、筆者は、「そういえば、昨日会った風俗嬢が今はコロナで大変だと言っていたなあ。」と、ぼそりと独り言として呟きます。
ところで、この前○○の仕事は辞めたんだよね。今何をしているの？
テクニック11 環境から言葉を導く「ムービング・アプローチ」
○相手の領域に入っていく
生活する自宅や地元や生まれ故郷など、相手に近い場所に移動し、環境から言葉を導く手法です。
そ
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